자사몰 충성 고객 관리 방법1 - 손편지

우리가 운영하는 쇼핑몰에는 다양한 고객들이 있습니다. 1회 구매 이후 재방문이나 재구매가 없는 고객분들도 있고, 꾸준하게 방문과 구매를 일으키는 일명 충성 고객도 있습니다. 오늘은 이 충성 고객분들을 어떻게 관리하는가에 대한 방법으로 제가 했던 사례를 하나 소개해 드리려고 합니다. 먼저, 충성 고객은 우리 쇼핑몰, 우리 브랜드에 애정과 관심을 보이는 고객이기 때문에 그만큼 어떠한 대가가 필요합니다. 그 대가라는 것은 금전적인 보상이 될 수도, 그 외적인 것들이 될 수도 있습니다. 지난 3월경부터 현재 코로나 19로 인해 전 세계적으로 많은 분들이 힘든 시간을 보내고 있습니다. 건강식품을 판매하며 건강 관리의 중요성을 꾸준하게 어필하고 있던 저희는 기존 충성 고객분들에게 색다른 선물로 그 간의 사랑에 대하여 보답하기로 했습니다. 현재 자사에서 판매하고 있는 여러 가지 제품 중, 면역과 관련된 제품들이나 신제품을 패키지로 선물하는 것이었습니다. 물류 창고에서 평소 구매 고객에게 발송하듯 물건만 택배 상자에 발송할 수도 있었지만, 선물 발송의 취지 자체가 "코로나 19로 힘든 시간을 보내고 있는 자사몰 고객 분들을 응원한다"라는 것이었기 때문에 조금 더 진심을 보여줄 수 있는 무언가가 필요했습니다. 고민 끝에 나온 방법이 바로 "손 편지"였습니다. 직접 쓴 글씨로 차 있는 카드나 편지지는 항상 받는 사람으로 하여금 관리받고 있다는 느낌과 진심을 느낄 수 있게끔 해 주는 것 같습니다. 개인적으로 저도 쇼핑몰에서 무언가를 구매했는데 손으로 쓴 듯한 글씨로 짧은 메시지만 적혀 있어도 괜스레 기분이 좋아지거든요. 그래서 저는 진심을 전하기 위한 방법으로 손 편지가 제격이라고 생각을 했습니다. 뿐만 아니라, 메시지 카드, 제품이 들어가는 상자, 그 외 완충 역할을 하는 포장재 등을 따로 준비하여 보다 '선물을 받는 느낌'을 전달해 드리고 싶었습니다. 그렇게 준비를 마치고 충성 고객분들을 몇 분 선정하여 별도로 택배를 발송해드렸습니다. 메시지에는 힘든 시기를 모두 잘 극복하고 곧 희망으로 가득 찬 시간을 맞이할 수 있기를 기원한다는 말을 담았습니다. 결과는 어땠을까요? 선물을 받으신 고객 분들 중 일부는 고객센터로 직접 전화를 주셔서 선물을 잘 받았다며 고맙다는 말을 전하시기도 하고, 또 어떤 고객 분들은 직접 사진을 찍어서 개인 블로그, SNS 등에 리뷰를 남겨 주시기도 했습니다. 심지어는 선물을 받고 나서 제품을 구매하시는 고객 분들도 생겼습니다. 나아가 구매하신 뒤에 받은 선물을 구매 후기를 통해서 리뷰해주시는 분들도 계셨습니다. 아주 장문의 글과 정성스레 찍어주신 사진도 함께 말이에요. 이런 사례를 보았을 때 저희가 쇼핑몰 충성 고객 분들에게 발송하는 선물의 가치는 제공된 선물 제품과 포장지 비용, 메시지 카드를 직접 적는 간접 비용을 모두 합친 것보다 더 클 수 있습니다. 온라인 쇼핑몰을 운영하시는 분들이 가장 중요하게 생각하는 것들 중 하나가 바로 "리뷰"라고 할 수 있습니다. 이렇게 고객에게 긍정적인 경험을 제공하게 되면, 고객이 자발적으로 긍정적인 후기, 리뷰 작성이 자연스럽게 이루어지고 이런 리뷰가 가지는 가치는 어쩌면 저희가 직접 들인 비용보다 클 수 있습니다. 꼭 대단한 물질적 선물이나 제품이 아니더라도 손 편지라던가 짧은 문구를 직접 적은 메시지 카드를 제품 배송 시에 함께 건넨다면, 고객이 긍정적인 경험을 할 수 있는 가능성이 높아질 것이고 고객의 긍정적 경험은 그 자체로 마케팅이 될 수 있습니다. 지금 이 글을 보고 계시는 쇼핑몰을 운영하시는 분들은 꼭 한 번쯤은 해보시길 추천드립니다!