자사몰 충성 고객 관리 방법2 - 멤버십 전용 상품 구성

집 근처 음식점이나 옷가게, 미용실 등 우리가 직접 방문할 수 있는 오프라인 상점 중 우리가 자주 방문하는, 흔히 말하는 단골 가게가 있을 것입니다. 이러한 오프라인 상점의 특징은 가게의 주인과 손님이 직접 대면한다는 것입니다. 자주 방문하는 손님의 경우 얼굴도 익힐 수 있고 나아가 개인적인 이야기를 주고 받으며 이름이나 부수적인 정보를 습득하기도 합니다. 이렇게 대면 접촉이 가능한 오프라인 상점에서는 단골 고객에 대한 특별한 혜택을 제공하는 것이 조금 더 즉각적으로 이루어질 수 있는 장점이 있습니다. 반면 온라인 쇼핑몰의 경우 고객, 즉 주문자에 대한 기본적인 정보를 습득하고 관리하는 것은 더 용이하다 할 수 있지만 이러한 단골 고객(=충성고객)을 관리하는 것에서는 다소 소홀해 질 수 있다는 것을 명심해야 합니다. 직접적으로 소통하며 대면 접촉이 이루어지는 오프라인과 다르게 온라인은 개개인 고객들과의 커뮤니케이션이 오프라인만큼 원활하지 못한 경우가 많아 생기는 문제점 중 하나입니다. 오늘은 온라인 쇼핑몰에서 충성 고객을 관리하는 방법 두 번째, 바로 "멤버십 전용 상품 구성"입니다. 먼저 소개해드린 '손편지' 또한 비대면이라는 온라인의 특성이자 단점을 오프라인의 특성으로 보완하여 고객들로 하여금 "내가 케어받고 있구나"하는 긍정적인 경험을 가질 수 있도록 하는 방법이었습니다. "멤버십 전용 상품 구성"은 이와는 조금 다른 방법입니다. 온라인의 장점을 살려 적극 활용하는 방향이라고 생각해주시면 될 것 같습니다. 제가 운영하고 있는 쇼핑몰에서는 전에 잠시 설명드렸듯 고객의 누적 주문 횟수나 누적 주문 금액에 따라서 등급을 설정해 두었습니다. 예를 들어, 1부터 5까지 등급이 나뉘어져 있다고 한다면 숫자가 높을수록 누적 주문 금액 및 횟수가 많은 것입니다. 이러한 고객들의 구분이 중요한 이유는 등급에 따라서 판매하는 상품의 종류와 구성, 가격 등이 달라질 수 있기 때문입니다. 또한 4~5등급에 해당하는 충성 고객을 위한 혜택을 별도로 제공하기에 용이한 장점을 가지고 있습니다. 이게 바로 앞에서 말씀드렸던 멤버십 전용 상품이라고 할 수 있는데요. 단적인 예로 저는 이번 추석을 맞이하며 명절 행사로 4~5등급에 해당하는 충성 고객만 구매 가능한 "멤버십 특가존"을 개설하여 운영했습니다. 단골 고객은 내가 특정 쇼핑몰을 자주 방문하고 많은 금액을 물건을 구매하는데 사용하였을 때 조금은 더 특별한 대우, 특별한 혜택을 얻기를 원합니다. 이를 충족시키기 위한 하나의 행사가 바로 이것입니다. 실제로 저희는 충성 고객을 별도로 추린 뒤, 해당 고객만이 입장할 수 있는 멤버십 전용관을 개설하였습니다.  상품을 구성하고 진열한 뒤 해당 상품들을 구매할 수 있는 링크(url)을 기재하여 충성 고객에게만 문자를 발송합니다. 이 고객들을 위한 전용 상품을 구성하는 것이 바로 첫 번째 충성 고객에게 케어받고 있다는 느낌을 줄 수 있는 첫 번째 장치입니다. 두 번째는 바로 이 행사에 접근할 수 있는 url을 '충성 고객에게만' 보냈다는 것입니다. 모든 사람에게 똑같이 제공되는 혜택은 그냥 혜택일 뿐 나만을 위한 혜택은 아닙니다. 고객이 원하는 것은 평등이 아니라 형평이라는 것을 기억해야 합니다. 고객에 보내지는 문자메시지의 내용 또한 마찬가지입니다. 당신만을, 또는 당신과 같은 소수의 VIP분들만을 위한 혜택이라는 점을 은근하게 녹여내는 것이 중요합니다. 그렇다면 그 행사의 결과는 어땠을까요? 충성 고객은 말 그대로 나의 쇼핑몰, 나의 브랜드에 대한 충성도가 갖추어진 고객이기 때문에 이러한 문자나 타 메신저 등 광고 문자에 반응하는 비율이 일반 고객들과 비교하였을 때 현저히 높은 것을 알 수 있었습니다. 전체 고객 중에서 차지하는 비율은 약 10%이나 전체 매출 중 충성 고객으로 분류된 타겟의 매출은 40%에 달하는 상황이었기 때문에 목표 매출을 예상치보다 더욱 높게 잡았음에도 불구하고 목표대비 120% 달성 수준을 보여준 이번 행사는 충성 고객에 대한 중요성을 다시 한번 강조하기에 충분한 행사였습니다. 여기서 매우 당연하면서도 동시에 매우 중요한 것은 반드시 일반 고객이 구매할 수 있는 가격보다 훨씬 저렴하고 혜택이 강한 상품들로 기획하여 구성한다는 것입니다. 우리 쇼핑몰에 충성 고객으로 분류될 정도의 고객이라면, 단순 눈속임이나 얕은 수로 진정한 혜택이 아닌 혜택이 제공된다면 이를 쉽게 알아차릴 수 있으며 이는 오히려 기만당하는 느낌을 줄 수 있으므로 역효과가 날 수 있습니다. 메이크샵이나 카페24와 같은 쇼핑몰 플랫폼을 이용하고 있는 많은 회사나 개인 사업자분들께서는 이러한 회원 등급제를 적극 활용하시는 것을 추천드립니다.