내 쇼핑몰 고객을 충성 고객으로 만드는 방법

지난 글에서 자사몰로 회원을 유입시키는 방법, 회원을 모객 하는 여러 가지 수단에 대해서 소개했습니다. 오늘은 그렇게 유입된 회원들의 충성도를 어떻게 하면 높일 수 있을까에 대한 이야기입니다. 나의 브랜드와 쇼핑몰에 대한 충성도를 높인다는 것은 재방문, 재구매, 프로모션에 대한 반응도 등이 높인다는 것과 같은 말이라고 할 수 있습니다. 단순한 문제는 아닌 것 같습니다. 단기간에 해결할 수 있는 문제가 아닌 장기적 목표로 설정하여 하나씩 실천해 가는 것이 중요합니다. 제가 건강식품 회사 MD로 근무했던 쇼핑몰 운영 방식을 예시로 몇 가지 방법을 소개해 드리도록 하겠습니다. 가장 먼저 떠오르는 것은 쇼핑몰 내의 '회원 등급 제도'입니다. 대부분의 쇼핑몰에서 흔히 볼 수 있는 회원 등급이 아주 대표적인 충성 고객을 만드는 방법입니다. 저희가 운영했던 쇼핑몰에서는 최초 가입할 경우의 등급을 A라고 한다면 A등급의 고객이 최근 3개월 동안 구매 건 수가 3건 이상이고 금액이 10만 원 이상이면 다음 등급인 B등급으로 자동으로 변경되도록 세팅이 되어있었습니다. 이러한 방식으로 최종 등급인 VIP 등급까지 세팅을 해 두었습니다. 당연한 이야기지만 등급이 올라 갈수록 혜택이 강화되는 형태였습니다. C등급이 상시 할인율이 5%라고 한다면 가장 높은 등급인 VIP 등급은 10% 할인을 받을 수 있고, 특정 등급 이상이 되면 전제품 무료배송으로 구매할 수 있는 혜택이 있었습니다. 개인적인 생각에 이러한 회원 등급 정책을 세우고 잘 운영하고 있는 쇼핑몰은 무신사라고 생각합니다. 의류를 판매하는 해당 쇼핑몰은 회원의 등급별로 상품을 구매할 수 있는 가격을 적나라하게 노출하고 있습니다. 결과적으로 더 높은 등급이 되기 위해 해당 쇼핑몰을 더욱 자주 이용하게 만드는 역할을 잘해주고 있다고 생각이 듭니다. 두 번째 방법으로 충성 고객 전용 이벤트입니다. 보통의 프로모션과 다르게 특정 고객등급만이 참여 또는 구매할 수 있는 행사를 운영하는 것이 바로 이것입니다. 물론 충성고객이라고 할 수 있을만한 현재 어느 정도의 충성도를 보유하고 있는 고객 등급을 대상으로 실행해야 합니다. 이와 같은 충성고객 특별 이벤트 등의 혜택은 특정 제품을 다른 쇼핑몰이 아닌 우리 쇼핑몰에서 구매해야만 하는 아주 충분한 명분을 제공해 줍니다. 대표적인 예가 바로 "티몬 슈퍼세이브"입니다. 이는 유료 회원 등급인 점에서 다소 차이가 있기는 하지만, 슈퍼세이브만을 위한 행사가 매월 존재하고 가격이나 상품 구성적인 면에서 확연한 차이, 혜택이 제공되어 충성고객을 확보하거나 이탈을 방지하는 데에 일조를 하고 있는 것은 분명합니다. 이와 관련되어 제가 근무했던 어느 회사에서는 VIP 고객만 입장할 수 있는 [VIP전용관] 카테고리를 개설하고 특별한 가격과 구성의 상품을 구매할 수 있도록 SMS를 발송한 적이 있습니다. 이와 같은 운영 방식은 어느 정도의 고객이 확보되어 있는 쇼핑몰이라면 많이들 진행하고 있는데요. 제가 항상 진행할 때마다 느끼는 것이 "역시 충성 고객들은 행사에 대한 반응 자체가 다르다"입니다. 갓 회원 가입한 등급의 회원들은 오히려 전체 회원수로 보았을 때, VIP회원보다 절대적으로 숫자가 많았습니다. 하지만 행사에 대한 반응도, 등급별 매출액을 확인했을 때에는 신규회원 또는 신규에 가까운 회원들은 항상 VIP 등급을 넘어서지 못했습니다. 직접 행사를 진행해보면 느낄 수 있습니다. 충성 고객의 중요성에 대해서. 마지막이자 번외로 소개해드릴 조금은 다른 방식은 유료 회원권 서비스입니다. 이를 정말 훌륭하게 기획하고 쇼핑몰에 정착시킨 곳이 저는 지마켓에서 선보이고 있는 "스마일클럽"이라고 생각합니다. 특정 금액을 지불하고 스마일클럽에 가입하면 상시 할인 혜택이나 각종 쿠폰을 매월 받을 수가 있죠. 이는 수많은 제품을 판매하고 유통하는 지마켓이라는 플랫폼에 아주 적합했고 고객들에게 큰 혜택으로 다가갈 수 있었던 것 같습니다. 비슷한 다른 예가 바로 티몬 "슈퍼세이브"입니다. 반면 저도 근무하고 있던 회사에서는 유료 회원 등급을 개설하고 이용권을 판매하며 충성 고객을 모집하는 운영 정책을 세워 실행한 적이 있었는데요. 고객이 특정한 금액을 지불하고서라도 프리미엄 회원권을 구매하는 것이 메리트가 있겠다고 판단하게 만들만한 혜택을 고려하고, 기존에 존재하던 일반 회원 등급과 충돌이 나지 않게끔 하는 것이 중요했습니다. 하지만 이 부분에서 다소 미숙했던 저희 쇼핑몰은 결국 큰 반응을 얻지 못하고 유료회원 서비스를 종료한 적이 있습니다. 쇼핑몰 내 하나의 고객 등급을 개설한다는 것은 고객들에게 충분한 설명과 당위성 제공이 수반되어야 하는 것이라 신중하게 기획하고 실행하는 것이 중요하다는 걸 배울 수 있었던 경험입니다. 이렇게 오늘은 자사몰 고객을 충성 고객으로 만드는 방법에 대해서 이야기해 보았습니다. 다음 시간부터는 실무에 조금 더 가까운 내용으로 채워가 보려고 합니다. 그럼 이만!