자사몰 충성 고객 관리 방법 3 - 적립금 활용하기

오랜만에 스마트스토어가 아닌 자사몰 관련 포스팅으로 돌아왔습니다! 자사몰 충성 고객을 확보하는 것은 더 말할 것 없을 만큼 중요한 미션 중의 하나라고 여러 번 말씀드렸습니다. 든든한 우리 편이 되어 줄 충성 고객을 어떻게 만들고 어떻게 관리할 것인가에 대한 세 번째 시간입니다. 오늘 소개해드릴 방법은 바로 '적립금'을 활용하는 것입니다. 금전적으로 고객에게 혜택을 주는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 단순히 상품의 가격을 일정 기간 동안 할인하여 판매하는 특가 행사를 진행하는 것부터 할인 쿠폰이나 적립금을 제공하여 고객이 제품 구매 시 보다 저렴한 가격에 살 수 있도록 도와주는 방법이 있습니다. 우리는 어떤 상품을 구매하기 위해서 특정 쇼핑몰에 접속했을 때 이러한 혜택들을 쉽게 볼 수 있습니다. 회원 가입할 경우 구매 금액별로 사용할 수 있는 할인쿠폰을 제공한다거나, 회원 가입만 해도 적립금 얼마를 준다거나 하는 혜택들. 이러한 혜택들은 최초 신규 회원들을 유입시키는 용도로 많이 사용이 되지만, 충성 고객들을 확보하기 기 위해서나 충성 고객을 관리하기 위해서도 좋은 수단이 될 수 있습니다. 특히 적립금이 그렇습니다. 그럼 적립금을 어떻게 사용하면 좋을까요? 첫 번째로, 특별한 조건 없이 또는 간단한 형태의 조건만 충족할 경우 제공하는 형태입니다. 바로 전에 말씀드렸던 회원가입 시 제공되는 적립금이나, 가입할 때 마케팅 수신 동의 또는 추천인 입력 시에 적립금이 제공되는 프로모션이 이에 해당합니다. 실제로 제가 운영하고 있는 자사몰에서는 이와 같은 혜택을 제공하고 있습니다. 마케팅 수신 동의를 할 경우 1,000원의 적립금을 제공하고 친구 추천 ID를 입력할 경우 3,000원의 적립금을 중복으로 지급합니다. 추천인 ID의 경우 내 쇼핑몰을 지인에게 자연스럽게 소개가 될 수 있도록 유도하기 위한 장치이며, 마케팅 수신 동의 시 제공되는 적립금은 추후에 프로모션 할 때 SMS 발송 등을 통해 구매를 유도하기 위함입니다. 모든 프로모션이 성공할 수는 없었던 것 같습니다. 결과론적으로 보았을 때, 마케팅 수신 동의 적립금은 꽤 유효했습니다. 재구매를 하고자 하는 의지가 없던 고객이었을지라도 본인이 구매했던 제품이나 관심 있는 제품이 행사를 한다는 알림을 SMS를 통해서 받게 되면 구매하는 고객들이 실제로 존재하기 때문입니다. '구매 계획'은 없었으나 '잠재적 구매 욕구'는 있었던 것으로 보입니다. 우리는 끊임없이 우리 브랜드를 고객에게 알리고 우리의 가치를 주입시켜야 합니다. 이러한 수단 중 하나가 바로 고객에게 직접적으로 보내는 다이렉트 메시지(DM)인 것입니다. 반면, 추천인 ID를 입력하는 이벤트는 그다지 성과가 없었다고 보는 게 맞을 것 같습니다. 기존 본인이 가입한 ID를 추천인으로 넣는다던가, 살아있는 회원이라고 보기 어려운, 단순히 혜택을 얻기 위한 의미 없는 회원 수만 늘어났을 뿐이었습니다. 즉, 회사에서 근무하는 직원이 상부에 보고하기에는 나쁘지 않다고 봅니다. 어쨌든 친구 추천 혜택으로 인해 가입 수치는 늘었기 때문이죠. 하지만 정말 본인의 쇼핑몰을 운영한다고 가정한다면, 투자되는 비용 대비 성과가 미비하기 때문에 이러한 이벤트는 잘 기획되지 않으면 저처럼 실패할 수가 있습니다. 그렇다면 두 번째 적립금 활용 방법은 무엇일까요? 바로 특정 제품을 구매했을 때 적립금을 제공하는 방법입니다. 이러한 프로모션을 보통 쇼핑몰에서는 "적립금 페이백"이라는 이름으로 부릅니다. 예를 들면 특정 상품을 4만 원에 판매하면서 구매하면 10%를 포인트로 적립해주는 행사가 있습니다. 이 경우 적립되는 포인트는 4,000원이 되겠죠. 혜택을 고려하자면 해당 제품은 4만 원이 아닌 3만 6천 원에 판매하는 것과 동일하다고 볼 수 있습니다. 그렇다면 굳이 적립금으로 해야 할 필요가 있을까요? 그냥 제품의 가격을 3만 6천 원으로 할인해서 판매를 하거나, 쿠폰을 4천 원짜리를 제공하면 되지 않을까 싶겠지만 이는 큰 차이가 있습니다. 포인트(적립금)는 사용하기 전까지는 단순히 '적립'되어 있는 것에 불과합니다. 이 말은 결국 4천 원의 혜택을 누리기 위해서는 재차 구매를 해야 한다는 의미와 같습니다. 이는 곧 적립금을 보유한 고객은 재구매를 할 가능성이 보다 높다는 것이고 재구매는 결국 제품에 대한 익숙함과 충성도를 높여준다는 의미이기도 합니다. 즉 단순히 할인쿠폰을 제공하거나 행사가를 적용하여 저렴하게 판매하는 것은 적립금보다 더욱 직관적인 혜택이기 때문에 고객이 반응할 확률이 더욱 높고 신규 고객을 모객 하는 것에 더 효과적인 방법일 수 있겠지만, 적립금을 제공하는 것은 장기적으로 보았을 때, 내 브랜드 또는 내 쇼핑몰의 '진짜 고객'을 확보하는 데에 보다 효과적일 수 있습니다. 오늘은 자사몰 충성 고객 관리 방법 세 번째 시간이었습니다. 조금이나마 도움이 되셨으면 좋겠습니다.